1. 「你看起來有點…」、「我覺得你現在感到一些……」都是同理反應的起始語。
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2. 了解別人最好的方法是提出自己主觀看法。。
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3. 解決別人問題之前，先練習解決自己的一個問題。
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4. 在會談中應該盡量避免沉默。
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5. 哪一個是助人者必須知道的事？
提供的建議必須是有選擇的
經常為對方設想解決問題之道
經常為對方提供多元的備選方案及協助
以上皆是
6. 哪一個是有同理心的行為？
了解他人情緒
傳達出你了解
不評判
以上皆是
7. 打破僵局是指在開始談「問題」之前，不妨先與對方進行一些打破僵局的對話，以緩和對方的情緒，使其能自然而順利的說出自己的困難。
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8. 指出對方的缺點或錯誤、唱「獨角戲」，不讓別人唱等，是溝通時常犯的錯誤。
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9. 溝通的目的是瞭解，而非改變。
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10. 先前假定問題、前言陳述和宣告都是會談技巧。
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11. 接納的表達方法有微笑、點頭、幾句簡短的話。
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12. 哪一個是晤談過程的非口語協助？
說話的速度
動機
個人資料
目的
13. 服務人員主動的傾聽當事人的非語言訊息與語言訊息，讓當事人感覺到你是了解他的。是指行為上的傾聽。
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14. 哪一個是會談技巧？
打破僵局
傾聽
積極傾聽
以上皆是
15. 晤談過程的自我介紹有動機、個人資料、預定晤談的時間以及目的。
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16. 哪一個是溝通時常犯的錯誤？
太快做出困難的評價
將意願強加於人
講太少細節
以上皆是
17. 建立良好的信任關係，首先要有簡單的開場白。
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18. 同理心是不僅對當事人明白表示出來的做反應，同時亦對其話中隱喻及未明白敘述出來的部分做反應。
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19. 傾聽可以分為行為上與心理上兩個層次。
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20. 助人者必須知道沒有問題當事人，只有當事人的問題。人有難題沒有「問題」。
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